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3 lezioni che abbiamo imparato dal Black Friday

Tutti aspettavamo il Black Friday, chi per risparmiare su qualche regalo di Natale chi per vedere un’impennata nel fatturato del 2019. Come ogni anno, mesi prima dell’ultimo venerdì di novembre si iniziano a fare previsioni su quanto spenderanno i consumatori, cosa verrà acquistato e su che canale. Allo stesso modo, qualche mese prima si iniziano a testare i siti web (sui quali gli utenti faranno ricerche prima di decidersi ad acquistare) e gli e-commerce (alla ricerca di bug che possano bloccare gli acquisti online).

Ogni Black Friday scopriamo nuove tendenze, leggiamo di errori clamorosi sui siti e-commerce e, soprattutto, impariamo delle nuove lezioni che ci permettono di arrivare più preparati alle successive stagioni “calde”. Proprio per questo abbiamo selezionato 3 lezioni imparate grazie al Black Friday del 2019, con l’aggiunta di qualche insight dall’anno precedente.

LEZIONE N.1 Investire in Bug Finding e User Experience può farti sbaragliare la concorrenza ed evitarti scivoloni che i tuoi clienti ricorderanno per sempre

Ogni anno nell’ultima settimana di novembre si scatenano gli acquisti (online ma non solo) triggerati dagli sconti della settimana del Black Friday. Ogni anno, però, diversi e-commerce dimostrano di non aver investito abbastanza in Bug Finding e User Experience, causando perdite consistenti nel periodo di vendite più importante dell’anno. Un esempio è J. Crew, che durante il Black Friday del 2018 a causa del traffico sul sito ovviamente più alto del solito, non ha permesso agli utenti di completare l’acquisto.

Twitter screenshot

Il celebre brand di abbigliamento aveva offerto il 50% di sconto su tutti gli ordini online, attirando un enorme traffico sul sito web. Tutto va a gonfie vele finché a un certo punto gli utenti non riescono più a completare i loro ordini, ritrovandosi a fissare un “Hang on a Sec” sullo schermo. Il problema tecnico è durato per la maggior parte della giornata del Black Friday, permettendo agli utenti di aggiungere item al carrello ma non di terminare l’acquisto. Errore clamoroso che si sarebbe potuto prevenire con uno Stress Test (per scoprire come funziona, scrivi a info@app-quality.com)

Anche Lowe’s lo scorso Black Friday ha avuto un problema tecnico che ha causato non solo i mancati incassi, ma anche una perdita di vecchi clienti costretti a rivolgersi alla concorrenza.

lowes black friday

Il bimestre novembre/ dicembre è il periodo peggiore per trovarsi problematiche tecniche sul sito o app.  I retailers dovrebbero risolvere tutte queste problematiche testando l’intero customer journey alla ricerca di bug che rendono difficoltoso completare l’acquisto, ad esempio per mezzo di un test funzionale.

I prezzi più bassi e la selezione dei prodotti non bastano più a far distinguere un brand, bisogna concentrare gli sforzi sull’esperienza dell’utente. Qui abbiamo spiegato come migliorare la UX in tutte le fasi di realizzazione del prodotto digitale.

LEZIONE N.2: Gli acquisti da Mobile sono ancora in crescita

Secondo l’ultima ricerca di Adobe Digital Insights a tema Holiday Shopping, quest’anno negli USA le vendite da smartphone rappresentano circa il 47% del totale.

(Grafici di Adobe.com)

black friday shopping

Durante il periodo natalizio, per la prima volta gli acquisti da Mobile supereranno quelli da Desktop:

vendite smartphone natale 2019

Bisogna però sottolineare che i carrelli che creiamo da desktop valgono il 28% in più di quelli creati da smartphone. In particolare, negli Stati Uniti l’abbigliamento comprato da smartphone è il 21% più economico. L’unica categoria in cui si spende di più da cellulare sono i fiori, prodotto che si presta a un acquisto un po’ più frettoloso e meno attento. Il desktop continua ad essere il mezzo preferito per la ricerca più estesa e scrupolosa, in particolare nella scelta di arredamento, elettronica ed elettrodomestici (le ricerche sui siti web iniziano circa 2 settimane prima del Black Friday, ne abbiamo parlato in questo articolo).

Dati particolarmente rilevanti per i retailer riguardano gli acquisti online dai social media:

  • il 57% dei consumatori ha preso spunto dai social media per i regali
  • il 20% ha comprato un prodotto grazie ai consigli di un influencer

LEZIONE N.3: BOPIS aumenta il tasso di conversione

Durante l’ultimo bimestre del 2019, la pratica del Buy Online, Pickup In-Store è in aumento con una previsione di 39% di ordini in più rispetto all’anno precedente. Il 37% degli intervistati da ADI, infatti, ha affermato di avere in mente di acquistare online e andare a ritirare la merce in negozio, e l’82% di questi probabilmente farà ulteriori acquisti in negozio quando andrà a ritirare il prodotto ordinato.

(Infografica di Salesforce.com)

click-to-collect

La fetta di fatturato generata dagli acquisti BOPIS o Click And Collect raddoppierà nella settimana prima di Natale, probabilmente a causa del panico dell’ultimo minuto. Il servizio porterà agli e-commerce che lo adottano il 28% in più di fatturato durante gli ultimi giorni della stagione rispetto ai negozi che non prevedono la stessa esperienza.

Approfondiremo il tema di BOPIS in AppQualityNews di dicembre, intanto, segnati le lezioni su questo Black Friday e iscriviti alla Newsletter per non perderterti l’articolo!