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Quando la Digital Customer Experience si trasforma in Digital Disappointment

Secondo un sondaggio di IBM Institute for Business Value (IBV), il 70% dei consumatori afferma di essere stato deluso dalle interazioni digitali con le aziende che hanno introdotto nuovi strumenti di Digital Customer Experience.

Digital Customer Experience

Il motivo principale sembra essere che il prodotto digitale non funziona come previsto. Ma cosa si aspettano quindi gli utenti?

Digital Customer Experience

Secondo un sondaggio condotto da Apica, website testing group, gli utenti di Internet sono sempre più esigenti e sempre meno ben disposti verso i siti web poco performanti. I risultati fanno riflettere chiunque abbia realizzato un sito web o una app e voglia migliorare la propria Digital Customer Experience.

Ben il 75% degli utenti (2250 quelli coinvolti) si aspetta che app e siti web siano più veloci di 3 anni fa, tanto che l’11% non è disposto ad aspettare più di 5 secondi prima di rivolgersi ad un altro sito. Il 40% invece dichiara di aspettare fino a 10 secondi prima che il sito risponda, con successivo abbandono.

Dato fondamentale che emerge è che il “digital disappointment” danneggia la brand loyalty, con il 60% dei consumatori che dichiara che la sua fedeltà verso un brand viene meno se il suo sito o app non funziona come dovrebbe. Allarmante invece che il 73% si rivolgerebbe a un competitor a causa del digital disappointment.

Gli utenti non amano nemmeno le attività di manutenzione sui siti o app:

  •  il 54% del campione afferma che un’ora è il limite accettabile,
  • il 46% afferma che è accettabile che un sito sia in down per alcune ore,
  • l’83% conferma che un’esperienza sul sito poco soddisfacente ha un impatto sulla reputazione del brand.

Tiriamo le somme

Carmen Carey, il CEO di Apica, afferma che i risultati dimostrano che i consumatori dell’era digitale sono poco pazienti verso performance lente. Questo significa che ci si aspetta che siti e app performino meglio e più velocemente che mai. Ne deriva che adesso qualsiasi azienda operante in qualsiasi settore, che sia bancario o digital, deve assicurare performance perfette in ogni momento.

Se le aziende vogliono tenersi strette sia consumatori/clienti che il fatturato, si devono concentrare su “proactive performance testing” e sul monitoraggio dei loro servizi digitali per assicurare che il sito non vada mai in down”, sono le parole del CEO alla luce dei risultati ottenuti.

La soluzione per IBM? I brand che vogliono puntare a nuove esperienze di brand digitali devono concentrarsi sul rendere l’esperienza utente il più semplice possibile. I brand devono inoltre comprendere cosa vogliono i loro clienti per plasmare i loro prodotti digitali sulla base delle loro esigenze. Inutile creare una nuova tecnologia e dare per scontato che gli utenti la adorino e capiscano come usarla. Le raccomandazioni di IBM si possono quindi riassumere in questo modo:

  • Crea delle esperienze digitali per soddisfare le aspettative del consumatore, non le tue.
  • Analizza le motivazioni, le necessità e le noti dolenti dei consumatori.
  • Rendi l’utilità e la semplicità il cuore pulsante della tua trasformazione digitale per la CX.
  • Crea una strategia di marketing che segua i bisogni specifici dei tuoi clienti.

 

Come fare in modo che i tuoi utenti si innamorino della tua Digital Customer Experience?

Per evitare il danno alla brand loyalty e il rischio che gli utenti si rivolgano ad un competitor, una soluzione c’è: chiedere un feedback preciso e puntale proprio agli utenti che usufruiscono di quel servizio. Ad oggi, il Crowdtesting è l’unico strumento che raccoglie i feedback degli utenti finali in reali condizioni d’uso.
Per lanciare un test di User Experience, infatti, vengono selezionati solo tester strettamente in target: età, sesso, nazionalità, conto in una specifica banca, abbonamento in una determinata palestra, lettori assidui di una certa rivista… Questo permette la massima sovrapponibilità dei tester con gli utenti reali del prodotto digitale, ma soprattutto consente di avere feedback provienienti dal “mondo reale” grazie alle nostre tecniche, ad esempio il metodo Thinking Aloud che consente di vedere (attraverso i video registrati durante l’utilizzo) le azioni che gli utenti compiono e i problemi che stanno riscontrando mentre usano la tua app, il tuo sito, i tuoi giochi o i tuoi device IoT.

Vuoi scoprire le diverse possibilità di Crowdtesting?

Fonti: IBM Institute for Business Value (IBV), Software Testing News