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Test Chat Bot with Real Users

Avete presente quel simpatico pop-up che compare sempre più spesso su siti web e app, a cui puoi chiedere aiuto quando davvero non riesci a trovare quello che cerchi? No, non è uno stakanovista dei call centers, 24 ore su 24 lì ad accogliere a braccia aperte le richieste dell’utente.

Si chiama ChatBot, tutti gli esperti del settore lo conoscono già e sono consapevoli delle potenzialità di piazzare un robottino intelligente che interagisce con l’utente in maniera istantanea, ogni volta che ne ha bisogno. Bello, comodo e innovativo, utilizzare l’intelligenza artificiale per sfruttare la conoscenza dell’utente e fornire informazioni e servizi personalizzati.

La ChatBot non è solo un servizio al cliente funzionale, ma, talvolta, un vero e proprio metodo per intrattenere e coinvolgere emotivamente l’utente: Microsoft, infatti, ha regalato a milioni di utenti in Asia un nuovo amico, si chiama Xiaoice e il giorno stesso del rilascio del test sulla famosa app di messagistica WeChat, ha ricevuto ben 1.5 milioni di inviti in chat di gruppo. Il livello di intelligenza delle ChatBots permette di intavolare vere e proprie conversazioni, sia in gruppo che private, su qualunque tipo di argomento.

Da qui nasce il pericolo più grande che spaventa anche i colossi dell’IT (Microsoft, Google e Facebook ne hanno discusso durante l’ultimo Fast Company Innovation Festival):

“E se fosse il tuo stesso ChatBot ad allontanare i tuoi utenti?”

Ogni ChatBot conosce benissimo i suoi utenti ma deve sapere sempre quando e cosa dire. Xiaoice di Microsoft, durante una chat di gruppo, ha rivelato un’informazione personale di uno degli utenti che ha suscitato imbarazzo e malcontento. Come fare, quindi, ad assicurarsi che il vostro assistente intelligente sappia fare il suo lavoro in maniera efficace?

Un team di QA potrà anche spendere mesi a testare la ChatBot con le domande più disparate e nelle condizioni più critiche, ma non saprà mai davvero immaginare fino in fondo i problemi in cui può incorrere l’utente finale. Ogni errore, ogni dimenticanza, può risultare fatale; perdere un bacino di utenza per colpa di una ChatBot può risultare in poco tempo in gravi ripercussioni in termini di soddisfazione del cliente e conversion rate.

Ecco quindi che strumenti di Crowd Testing vengono in aiuto. Utilizzando infatti utenti reali nel processo di testing (anche diverse decine contemporaneamente) è possibile emulare quello che sarà la situazione reale e nel contempo fare training allo stesso chatbot.

In questo modo il chatbot viene messo sotto stress e gli utenti, essendo Crowd Testers, ti segnaleranno ogni deviazione dal comportamento atteso (da loro) impossibile da identificare utilizzando tecniche di testing classiche.

In poche ore quindi avrai una simulaizone reale di quello che sarà il comportamento del chatbot nei confronti dei tuoi utenti.

 

NOTE

Di particolare interesse questo esperimento per la metodologia adottata nel design: https://chatbotsmagazine.com/our-1st-chatbot-design-sprint-with-ummm-farmers-in-kenya-a716436c4964

Qua invece una guida per beginners nel mondo del Chatbot: https://chatbotsmagazine.com/the-complete-beginner-s-guide-to-chatbots-8280b7b906ca